Badania opinii publicznej, dotyczące wizerunku organizacji, są jednym z najważniejszych narzędzi stosowanych w ocenie efektywności działań public relations. Administracja publiczna powinna dbać o dobrą reputację i skuteczną komunikację. Wynika to przede wszystkim z wagi misji, realizowanej przez urzędy, czyli wykonywania zadań przez urzędników dla wszystkich obywateli, a także z faktu, że urzędy są finansowane ze środków publicznych. Usprawnienie komunikacji w urzędach przynosi długofalowe korzyści, instytucje administracji publicznej działają bowiem w nieograniczonej perspektywie czasowej z uwagi na to, że są stałym narzędziem działania każdego państwa. Prowadzenie badań opinii publicznej w zakresie wizerunku, jak i obsługi klienta, może być dla administracji sposobem na budowanie zrozumienia ze społeczeństwem.Ważnym elementem oddziaływania władz administracji publicznej jest marketing terytorialny. Jest celową i systematyczną działalnością administracji samorządowej zmierzającą poprzez procesy i oddziaływania do rozpoznania i zaspokojenia potrzeb społeczności lokalnej. Działania takie wobec określonej społeczności lokalnej mają na celu wpływanie na opinie, postawy i sposoby zachowania się tej społeczności. W haśle: Skuteczność działania urzędów i ich urzędników Kultura obsługi interesantów w administracji publicznej jako instrument kreowania wizerunku Znaczenie etyki w działaniu administracji Marketing w administracji publicznej Rola public relations w administracji
Dostarczanie dóbr i usług przez jednostki sektora publicznego nie jest regulowane rynkowym mechanizmem ustalania popytu, podaży i cen. A więc również do wzrostu efektywności i do wzrostu wydajności pracy w jednostkach sektora finansów publicznych nie prowadzi presja konkurencyjna. To uchwalona przez Sejm RP w 2009 roku ustawa o finansach publicznych kładzie akcenty na menedżerskie podejście do zarządzania sektorem publicznym znane pod nazwą „Nowe Zarządzanie Publiczne”, z ang. New Public Management – NPM. Zaproponowanymi instrumentami menedżerskimi dla jednostek sektora finansów publicznych są tam: planowanie w ujęciu zadaniowym, kontrola zarządcza oraz audyt wewnętrzny. Rodzi się jednak wątpliwość, czy wprowadzenie przepisów ustawy o finansach publicznych wraz z rozporządzeniami wykonawczymi wystarczy samo do spowodowania takich zmian, by w sektorze finansów publicznych skończono z administrowaniem na rzecz zarządzania. Wydaje się, że nie. W haśle: Zasady budżetowania zadaniowego Implementacja budżetu zadaniowego Wprowadzenie kalkulacji opartej na rachunku kosztów działań
Pełnomocnik ds. SZJ sprawuje nadzór nad Systemem Zarządzania Jakością w organizacji, odpowiada za realizację polityki jakości. Od niego zależy w dużej mierze przydatność wdrożonego systemu – jego skuteczność, efektywność oraz rozwój zapewniający ciągłe doskonalenie organizacji. Pełnomocnik ds. SZJ powinien być nie tylko przedstawicielem najwyższego kierownictwa znającym organizację oraz podstawowe wymagania ISO 9001. Jego kompetencje powinny mieć także charakter interdyscyplinarny, obejmujący zagadnienia związane z zarządzaniem procesami, zarządzaniem ludźmi, rozwiązywaniem problemów, komunikacją i współpracą z otoczeniem oraz analizą danych. W haśle: Powoływanie pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością Kompetencje, cechy i predyspozycje pełnomocnika ds. SZJ Wpływ kompetencji interpersonalnych na działania pełnomocnika w obszarze Systemu Zarządzania Jakością
Asertywność oznacza nabytą umiejętność wyrażania własnego zdania, poglądów oraz emocji bez odczuwania wewnętrznego dyskomfortu, jednocześnie zarówno nie lekceważąc, jak i nie naruszając swobody psychicznej i fizycznej innych osób. Asertywność może być postrzegana jako narzędzie skutecznej komunikacji z otoczeniem, widziana jest także jako kluczowa kompetencja organizacyjna. Asertywność w zarządzaniu traktowana jest jako sposób minimalizowania czy rozwiązywania konfliktów, daje się też wykorzystać w różnych obszarach kontaktów biznesowych, często handlowych. Umiejętność zachowań asertywnych przekłada się na powodzenie w interesach, dobre relacje z otoczeniem i klientami, trwałość relacji i perspektywy efektywnej współpracy oraz na pieniądze. Technika tzw. otwartej dłoni okazuje się w biznesie bardziej efektywna i skuteczna niż technika tzw. zaciśniętej pięści. Z artykułu dowiesz się: Pojęcie asertywności Bariery w podejmowaniu zachowań asertywnych Rola w zarządzaniu postawy asertywnej jako kluczowej kompetencji organizacyjnej
Patologie będące nieprawidłowościami towarzyszą działalności człowieka od zawsze. Zachowanie ludzi w jednostkach administracji publicznej, ich działania, jako uczestników zespołów i innych zorganizowanych grup realizujących określone zadania, daje możliwość poznawczą szerokiego spektrum występowania zjawisk patologicznych. Źródłem patologii zachowań społecznych jest kultura organizacyjna, przez którą rozumiemy charakterystyczny dla organizacji system wartości i ich prezentacji. Patologia jest „chorobą” organizacji. Dysfunkcję tę należy traktować jako zjawisko wpływające w sposób negatywny na określony system współdziałania ludzi w zakładzie pracy. Nie pozwala ona na osiągnięcie realistycznych, wyznaczonych celów w zakładanym czasie i przy określonych zasobach, powodując znaczący spadek jakości produktów administracji publicznej, czyli szeroko rozumianych usług użyteczności publicznej. W tym haśle: Nieprawidłowości w organizacji jednostek administracji publicznej Zjawiska patologiczne Apokalipsa administracji publicznej Konflikt i jego rola w oddziaływaniu na jakość świadczonych usług
Kluczowe znaczenie w Systemie Zarządzania Jakością ma prawidłowo przeprowadzony przegląd zarządzania. Jak się do niego przygotować, aby nie stanowił przykrego obowiązku, a był doskonałym narzędziem doskonalenia systemu, zapewniając jego kompleksową ocenę? Cykliczne przeglądy zarządzania są jednym z wymagań Normy ISO 9001, która wyraźnie zobowiązuje do tego najwyższe kierownictwo. Ze względu na to często pomocne okazuje się opracowanie procedury przeglądu. Procedura pozwoli ustalić postępowanie dotyczące planowania, przygotowania oraz przebiegu i realizacji ustaleń z przeglądów. W haśle: Wymagania ISO 9001 związane z przeglądem zarządzania – powiązanie z ISO 22000 W jakim celu przeprowadza się przeglądy zarządzania Kto powinien uczestniczyć w przeglądzie zarządzania Przegląd zarządzania w praktyce – krok po kroku Korzyści wynikające z przeprowadzania przeglądu
W obecnych czasach obserwuje się zagubienie wielu pracowników w gąszczu wszelkiego rodzaju dokumentów i informacji oraz towarzyszących im rozwiązań informatycznych. Coraz wyraźniej odczuwane są potrzeby zidentyfikowania funkcjonalności i związane z nimi potrzeby informacyjne, które są niezbędne dla sprawnego funkcjonowania firmy. Dotyczy to także tych, które nie są niezbędne, ale są ważne, gdyż zapewniają spełnienie takich, a nie innych potrzeb. W tym haśle: Dokumentacja papierowa w przedsiębiorstwie Zamiana dokumentu papierowego na elektroniczny Praca grupowa
W tym artykule omówione zostaną metody marketingowe stosowane przy badaniach produktowych. Skuteczne zarządzanie produktem w przedsiębiorstwie wymaga zdobywania rzetelnych informacji dotyczących produktów nowych oraz znajdujących się w obrocie. Prezentowane przez autorkę badania marketingowe umożliwiają zarówno ograniczanie podejmowania błędnych decyzji marketingowych, identyfikację właściwości produktów oferowanych przez firmę i jej otoczenie konkurencyjne, jak i rozpoznanie oczekiwań klientów względem cech, jakości, marki bądź samego opakowania produktu. Artykuł stanowi prezentację znaczenia i użyteczności badań marketingowych produktów powszechnie stosowanych przez przedsiębiorstwa polskie i zagraniczne. W haśle: Badania marketingowe dotyczące nowego produktu Badania marketingowe dotyczące istniejącego produktu „Dom jakości” – badanie informacji marketingowych i technicznych Rynkowy cykl życia produktu Badania dotyczące marki i opakowania produktu Pozycjonowanie produktu
Przedsiębiorstwo pozbawione misji nie ma duszy. Może to jest przyczyną, dla której szefowie polskich firm właśnie misję uważają za ważny motywator podejmowanych działań. Przy czym nie rzadko mylą oni wizję z misją, wskazującą na kierunki i drogi spełnienia tych wizjonerskich aspiracji w świetle posiadanych zasobów i istotnych dla firmy norm i wartości. W jaki sposób sformułowana misja może stać się drogowskazem i ważnym motywatorem pracowników? W haśle: Realizowane procesy Outsourcing, kooperacja i alianse strategiczne Struktura organizacyjna Przełożenie strategii na działania Analiza TOWS/SWOT Weryfikacja strategii
Celem artykułu jest zaprezentowanie zarówno uwarunkowań kulturalnych zarządzania organizacją, miejsca oraz roli kultury w modelach zarządzania, jak i wpływu zróżnicowania kulturowego pracowników na funkcjonowanie przedsiębiorstwa, a także zadań menedżerów w zespołach zróżnicowanych kulturowo. Zwiększenie efektywności działania przedsiębiorstw w ujęciu międzynarodowym wiąże się ze skutecznym i wydajnym zarządzaniem międzykulturowym, redukującym konflikty i błędy wynikające z nieznajomości i niezrozumienia odmiennych regionów i kręgów kulturowych. Międzynarodowy menedżer kieruje organizacją na podstawie wiedzy dotyczącej zależności między zarządzaniem a kulturą, uwzględniając jednocześnie korzyści i problemy wynikające ze zróżnicowania kulturowego wewnątrz i na zewnątrz organizacji. W haśle: Kultura organizacji w zarządzaniu Zarządzanie monokulturowe a międzykulturowe w organizacji Menedżer w organizacji wielokulturowej
Prowadzenie badań klinicznych przez placówkę służby zdrowia to z jednej strony dodatkowe źródło finansowania – nie od dziś wiadomo, że na badania kliniczne firmy farmaceutyczne wydają ogromne pieniądze – a z drugiej strony to także ogromne ryzyko i odpowiedzialność związana z potrzebą dbania o dobro pacjenta, niebezpieczeństwem związanym z wielką niewiadomą, w jaki sposób pacjent zachowa się po podaniu testowanego leku. W grę wchodzi etyka, poczucie moralności, obowiązku zawodowego lekarzy i pielęgniarek oraz wszystkich pozostałych stron tego procesu. Z tego powodu tak bardzo ważne jest, aby placówki – w których realizowane są badania kliniczne – podchodziły z całą odpowiedzialnością do tego i w należyty sposób dbały o zarządzania oraz jakość takich badań. W haśle: Badania kliniczne Wpływ prowadzenia badań klinicznych na sposób zarządzania placówką służby zdrowia Strony zaangażowane w realizację badań klinicznych Najważniejsze osoby w realizacji badań klinicznych Najważniejsze elementy badań klinicznych istotne dla ich jakości Rola informacji w realizacji badań klinicznych
Efektywność, sukces organizacji i każdego jej pracownika są uzależnione od tego, na ile pracownik będzie potrafił sprawnie zarządzać sobą. Śmiało możemy stwierdzić, że każdy z nas jest zdolny do jakiejś formy kierowania sobą. To my jesteśmy kreatorami naszych sukcesów, a nie ofiarami okoliczności. Przyczyną każdej zmiany w jakimkolwiek układzie naszego życia jest zawsze inicjatywa naszej osoby lub grupy osób będących uczestnikami bezpośrednimi lub pośrednimi tego układu. Zarządzanie sobą jest umiejętnością rozumienia własnych pragnień i interesów, ustalania celów osobistych i osiągania ich w ciągu całego życia w harmonii z innymi ludźmi. Dzięki samoświadomości, odkryciu własnych zasobów, określeniu poziomu kompetencji i systematyzacji wiedzy pracownik może wykorzystać swoje możliwości i zdolności w kierunku samorealizacji i realizacji zadań organizacyjnych. Umiejętne zarządzanie sobą daje możliwość optymalnej motywacji do działania, do realizacji celów własnych, wpisanych w cele organizacji. Jak zarządzać sobą, jak ważne jest rozumienie własnej roli organizacyjnej, własnych kompetencji, określenie siebie, własnej misji na tle organizacji dowiesz się, czytając ten artykuł. W haśle:ñ Pracownik w organizacjiñ Zarządzanie sobą w organizacjiñ Planowanie własnej ścieżki rozwoju zawodowego
Na każdą podejmowaną decyzję wpływa w pewnym stopniu wyobrażenie przyszłości. Realizując wybór, staramy się wyobrazić skutki podjętych działań. Wyobrażamy siebie w określonej sytuacji zawodowej lub osobistej. Nie należy ignorować lub lekceważyć tej zależności, bowiem współcześni liderzy dostrzegają już, iż wyobraźnia, doświadczenie, wiedza i wizja przyszłego działania przynoszą lepszy efekt planowania niż tradycyjne metody. Ten sposób skłania liderów do poszukiwania nowych sposobów myślenia, gdzie będą za kilka lat. Eksperci wskazują, aby na możliwe warianty rozwoju skuteczni liderzy spojrzeli systemowo. Wskazują też, iż obraz przyszłości kreowany przez przywódcę otwartego na zmiany powinien mieć wymiar 5D. Pamiętać należy, iż posiadanie niektórych umiejętności personalnych pozwala na osiągnięcie przewagi nad innymi. Zarządzanie sprzecznościami, korzystanie z inspiracji, sterowanie emocjami i dostrojenie do innych – takich kompetencji nie nauczymy się podczas kształcenia tradycyjnego. W haśle: Lider w administracji publicznej jako strażnik i katalizator zmian Projektowanie przyszłych zdarzeń w administracji samorządowej Nowe umiejętności przywódcy w grach zespołowych Sztuka zarządzania na podstawie pasji i wiedzy lidera
Badanie i mierzenie jakości obsługi konsumenta jest nieodzownym elementem prowadzenia przedsiębiorstwa usługowego. Istotna jest przy tym znajomość bardzo wielu metod i badań marketingowych, która ułatwi ich dopasowanie do określonej firmy, jej potrzeb oraz oferowanych usług. Przedstawione w artykule narzędzie badawcze wykorzystywane w ocenie jakości świadczonych przez organizację usług jest popularne zarówno wśród amerykańskich, europejskich, jak i coraz częściej wśród polskich firm. Znajomość i stosowanie badania typu Tajemniczy Klient pozwala na zarządzanie satysfakcją i zadowoleniem klienta, kluczowych determinantów jego przywiązania względem organizacji i oferowanych przez nią produktów.
Artykuł ten poświęcony jest kompleksowemu mierzeniu jakości usług dzięki wykorzystaniu metod badawczych SERVQUAL oraz SERVPERF. Publikacja prezentuje model jakości usług będący podstawą omawianej problematyki, sposoby podnoszenia jakości usług przy zastosowaniu badań SERVQUAL oraz SERVPERF oraz przykłady ich użycia w określonych sektorach usług. Publikacja stanowi przewodnik ułatwiający zrozumienie i posługiwanie się narzędziami badawczymi stanowiącymi przedmiot rozważań. Omawiane metody pomiaru i oceny jakości usług cieszą się dużą popularnością wśród usługodawców, co jest związane z ich skutecznością kreowania wzorca usługi idealnej. Znaczącą rolę pełni również percepcja różnic zachodzących pomiędzy przedstawionymi przez autorkę metodami pomiaru jakości usług. W haśle: Oczekiwana i otrzymana jakość usług – model pięciu luk A.Parasuramana, V.A.Zeithaml i L.L.Berry’ego Pomiar i ocena jakości usług za pomocą badania SERVQUAL SERVPERF – alternatywne narzędzie badawcze wobec metody SERVQUAL
Ten artykuł prezentuje problematykę związaną z zarządzaniem jakością produktu ekologicznego. Kluczowe zagadnienia podjęte przez autorkę dotyczą regulacji prawnych i terminologii odnoszących się do produktu ekologicznego, perspektyw rynku wyrobów ekologicznych oraz systemu wiążącego producentów wytwarzających żywność ekologiczną. Publikacja przeznaczona jest dla przedsiębiorstw zainteresowanych produkcją wyrobów ekologicznych oraz przywiązujących dużą wagę do rozwoju marki produktów promowanych jako ekologiczne. W haśle: Produkt ekologiczny w ujęciu prawnym Jakość w procesach wytwarzania produktu ekologicznego Rozwój rynku produktów ekologicznych Europejski system certyfikacji rolnictwa ekologicznego
Decyzja o przyjęciu normy ISO 14001 jako gwaranta działalności prośrodowiskowej z reguły powoduje w firmie wiele niepokoju. Połączenie wymagań prawnych, które i tak są obowiązkowe, z wymaganiami normy, jasne przydzielenie odpowiedzialności za wszystkie działania związane z szeroko rozumianą ochroną środowiska może wyjść firmie tylko na zdrowie. Gwarantem sukcesu jest tu – jak zwykle – świadomy personel i profesjonalny, metodyczny plan działań, połączony z wiedzą na temat wymagań zarówno normy, jak i prawa. W tym artykule opiszemy wymagania normy ISO 14001 oraz zastanowimy się, jak wdrożyć ją lub zintegrować z działającym w naszej firmie systemem zarządzania jakością według normy ISO 9001. W haśle: Wymagania normy ISO 14001:2004 Wdrażanie systemu zarządzania środowiskowego Integracja z ISO 9001 Nowe wydanie normy ISO 14001 w tym roku
Patologie będące nieprawidłowościami towarzyszą działalności człowieka od zawsze. Zachowanie ludzi w jednostkach administracji publicznej, ich działania, jako uczestników zespołów i innych zorganizowanych grup realizujących określone zadania, daje możliwość poznawczą szerokiego spektrum występowania zjawisk patologicznych. Źródłem patologii zachowań społecznych jest kultura organizacyjna, przez którą rozumiemy charakterystyczny dla organizacji system wartości i ich prezentacji. Patologia jest „chorobą” organizacji. Dysfunkcję tę należy traktować jako zjawisko wpływające w sposób negatywny na określony system współdziałania ludzi w zakładzie pracy. Nie pozwala ona na osiągnięcie realistycznych, wyznaczonych celów w zakładanym czasie i przy określonych zasobach, powodując znaczący spadek jakości produktów administracji publicznej, czyli szeroko rozumianych usług użyteczności publicznej. W tym haśle: Nieprawidłowości w organizacji jednostek administracji publicznej Zjawiska patologiczne Apokalipsa administracji publicznej Konflikt i jego rola w oddziaływaniu na jakość świadczonych usług
W obecnych czasach obserwuje się zagubienie wielu pracowników w gąszczu wszelkiego rodzaju dokumentów i informacji oraz towarzyszących im rozwiązań informatycznych. Coraz wyraźniej odczuwane są potrzeby zidentyfikowania funkcjonalności i związane z nimi potrzeby informacyjne, które są niezbędne dla sprawnego funkcjonowania firmy. Dotyczy to także tych, które nie są niezbędne, ale są ważne, gdyż zapewniają spełnienie takich, a nie innych potrzeb. W tym haśle: Dokumentacja papierowa w przedsiębiorstwie Zamiana dokumentu papierowego na elektroniczny Praca grupowa
W marketingu i reklamie funkcjonuje podział strategii na dwie linie: ATL – prowadzoną w mediach tradycyjnych, skierowaną do odbiorcy masowego, i BTL – niestandardową, czasami wręcz nowatorską, obejmującą różnorodne nośniki, formy i środki przekazu, skierowaną do określonej grupy odbiorców lub do odbiorcy spersonalizowanego. Istnieją agencje, które specjalizują się wyłącznie w działalności ATL, i takie, które zajmują się głównie działalnością BTL. Wraz z rozwojem nowych mediów, a szczególnie Internetu i telefonii komórkowej, strategie te zaczynają się przenikać, a wprowadzone podziały tracą na znaczeniu. Nie wystarczy zatem, by reklama produktów przedsiębiorstwa była, bo w natłoku istniejących reklam przeciętny odbiorca rejestruje ich w pamięci najwyżej 5%. Aby przekaz był zapamiętany i skuteczny, musi się wyróżniać kreatywnością, treścią i dobrym wykorzystaniem środków. W haśle: Realizowane funkcje marketingowe Strategia BTL – konkurs na stronie internetowej Przetwarzanie danych w celu marketingowym Obowiązki użytkowników systemu informatycznego
2014 © Wydawnictwo Wiedza i Praktyka
