Artykuł ten poświęcony jest kompleksowemu mierzeniu jakości usług dzięki wykorzystaniu metod badawczych SERVQUAL oraz SERVPERF. Publikacja prezentuje model jakości usług będący podstawą omawianej problematyki, sposoby podnoszenia jakości usług przy zastosowaniu badań SERVQUAL oraz SERVPERF oraz przykłady ich użycia w określonych sektorach usług. Publikacja stanowi przewodnik ułatwiający zrozumienie i posługiwanie się narzędziami badawczymi stanowiącymi przedmiot rozważań. Omawiane metody pomiaru i oceny jakości usług cieszą się dużą popularnością wśród usługodawców, co jest związane z ich skutecznością kreowania wzorca usługi idealnej. Znaczącą rolę pełni również percepcja różnic zachodzących pomiędzy przedstawionymi przez autorkę metodami pomiaru jakości usług. W haśle:

• Oczekiwana i otrzymana jakość usług – model pięciu luk A.Parasuramana, V.A.Zeithaml i L.L.Berry’ego
• Pomiar i ocena jakości usług za pomocą badania SERVQUAL
• SERVPERF – alternatywne narzędzie badawcze wobec metody SERVQUAL